Das digitale Autohaus der Zukunft – Handlungsfelder für den Autohandel

Die zunehmende Digitalisierung und veränderte Kundenanforderungen stellen Autohändler vor wegweisende Entscheidungen. Während die Hersteller ihre Strategien ändern, um eine direkte Kundenbeziehung aufzubauen, erfordert es vom Autohandel Investitionen in die Digitalisierung. Gleichzeitig erfährt das Auto selbst die größte Veränderung seiner Geschichte, da zukünftige Modelle sich vor allem durch digitale Vernetzung und Softwarelösungen differenzieren werden. Dies bedeutet, dass 50 bis 70 Prozent des traditionellen Servicegeschäfts im Autohaus wegfallen. Angesichts dieser Entwicklungen stellt sich die Frage, welche IT-Investitionen und digitale Kompetenzen im aktuellen Marktumfeld für Autohäuser sinnvoll sind.

Eine Studie von puls Marktforschung und Genpact im März 2023 zeigt, dass Internet und E-Commerce zu zentralen Kanälen beim Kauf von Neu- und Gebrauchtwagen geworden sind und in der Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen werden. Die gesamte Prozesskette im Autohaus muss sich daran ausrichten. Kunden erwarten, dass Händler ihre Online-Recherchen und Informationen nutzen, um ihnen vor Ort eine persönliche Beratung und maßgeschneiderte Angebote anzubieten. Leider scheitert die gewünschte Kundenerfahrung oft an nicht vollständig integrierten Medien und Kommunikationskanälen sowie Datenbrüchen. Hier besteht ein dringender Bedarf an Digitalisierung. Autohändler stehen dabei vor fünf zentralen Herausforderungen:

1. Technologische Infrastruktur: Der Einsatz neuer digitaler Lösungen erfordert eine solide technologische Basis. Die Neugestaltung einzelner IT-Systeme und -Landschaften kann technische Herausforderungen darstellen, die nicht zu den Kernkompetenzen eines Autohändlers gehören.
2. Digitale Fertigkeiten: Mitarbeiter im Autohaus müssen digitale Fertigkeiten erlernen, um neue Technologien richtig und effektiv einzusetzen.
3. Datenschutz und -sicherheit: Die Digitalisierung birgt erhöhte Risiken für Datenschutz und Datensicherheit. Dies erfordert spezialisiertes Fachwissen.
4. Integration verschiedener Systeme: Autohäuser verwenden oft verschiedene Softwarelösungen für Vertrieb, Kundenservice, Lagerhaltung usw. Die Integration dieser Lösungen und die Gewährleistung der Datenkonnektivität sind eine Herausforderung für einen reibungslosen Datenfluss und eine effektive Kommunikation.
5. Kultureller Wandel: Die Einführung digitaler Prozesse erfordert oft eine Veränderung der Unternehmenskultur. Offenheit für Veränderungen und die Anpassung bestehender Arbeitsweisen sind hierbei entscheidend.

Diese Herausforderungen erfordern von Autohändlern eine hohe Anpassungs- und Wandlungsfähigkeit. Angesichts der sich kontinuierlich verändernden Kundenanforderungen ist es wichtig, zunächst eine klare Digitalisierungsstrategie zu entwickeln. Die Zusammenarbeit mit erfahrenen Technologiepartnern kann dabei helfen, den Fokus auf die zukünftigen Kernkompetenzen zu legen, um eine Differenzierung durch Service, nachhaltiges Aftersales-Geschäft und eigene stabile Beziehung zum Kunden zu ermöglichen.

Es ist wichtig, die Digitalisierung dabei nicht nur als Notwendigkeit, sondern als Chance zu betrachten, um nachhaltig Marktanteile zu steigern. Ein digitales Autohaus kann den Verkaufsprozess optimieren, die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz in einer zunehmend digitalen und vernetzten Welt steigern. Digitale Autohäuser zeichnen sich durch eine starke Online-Präsenz, einen effizienten Online-Verkaufsprozess, digitales Marketing, verbesserte Kundeninteraktion und -service, Datenanalyse und Personalisierung sowie Prozessautomatisierung aus.

Die Implementierung der dafür notwendigen Maßnahmen erfordert eine strategische Herangehensweise. Autohändler, die nur eine Marke vertreten, werden wahrscheinlich die IT-Tools und -Systeme ihres Herstellers nutzen und nur begrenzt in ihre eigene IT investieren. Mehrmarkenhändler hingegen werden voraussichtlich auf eigene Lösungen zurückgreifen, die beispielsweise Werkstatt und Teilegeschäft steuern und Schnittstellen zu den verschiedenen Automobilherstellern bereitstellen. Sie werden auch die vom Hersteller bereitgestellten datenbasierten Kundenstrecken nutzen, aber zusätzlich in eine eigene, markenübergreifende CRM-Lösung investieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Unabhängig davon, ob es sich um einen Single- oder Multimarkenhändler handelt, ist klar, dass der Verkaufsprozess und das Autohaus der Zukunft im Zuge der Entwicklung des Autos zu einem Computer auf Rädern transformiert werden. Das Autohaus der Zukunft wird wahrscheinlich mehr und mehr einem Apple Store und immer weniger einer Werkstatt ähneln

Dieser Artikel wurde von der Fachzeitschrift „AUTOHAUS ” erstmalig in der Ausgabe 16/2023 veröffentlicht.