Bessere Kundenerfahrung durch Process Mining

Dieses globale Finanzunternehmen ist aufgrund seines unerschütterlichen Fokus auf das Kundenerlebnis ein Vorreiter. Lange Wartezeiten im Onboarding-Prozess für Privatkunden führten jedoch zu niedrigen Konversionsraten für Neukunden. Tatsächlich wurden 30 % der Anträge nie vollständig eingereicht, und nur 36 % der Antragsteller eröffneten ein Konto.

Das Unternehmen wandte sich an Genpact, um das Ausmaß des Problems zu verstehen.

Wir haben gesehen, dass Kunden, die sich für ein Bankkonto anmelden, einen elektronischen Ausweis (EID) vorlegen müssen. Im Idealfall wird die EID innerhalb einer Minute genehmigt und der Kunde innerhalb von acht Stunden an Bord genommen. Fälle, die keine zusätzliche Prüfung erforderten, sogenannte Straight-Through-Processing-Anträge (STP), machten jedoch nur 43 % der Anträge aus. Dann, noch vor dem Erreichen der EID-Stufe, wurden 20 % der Anträge in der Underwriting-Phase abgelehnt. Und wenn eine EID abgelehnt wird, kann die Kontoerstellung 120 Stunden oder länger dauern.

Ein ähnliches Problem haben wir bei Hypothekenanträgen festgestellt. STP-Hypothekenantragsteller profitierten von einer Bearbeitungszeit von 12 Tagen – aber das waren nur 26 % der Antragsteller. Und 38 % der Bewerbungen erforderten Nacharbeiten, so dass Kunden über einen Monat auf eine Rückmeldung warten mussten.

Als wir genauer hinsahen, stellten wir fest, dass es Diskrepanzen bei der Weiterleitung von Kunden durch die Phasen "Ausstehend", "Akzeptiert" oder "Abgelehnt" gab. Unser Ziel war es, Prozesse zu standardisieren, zu automatisieren und zu verbessern, um schneller und dennoch verantwortungsvoll reagieren zu können.

Genpact wurde aufgrund unserer umfassenden Expertise in der Bankenbranche und unserer leistungsstarken Technologiepartnerschaften für die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen ausgewählt . Da das Unternehmen über eine sehr ausgereifte technologische Infrastruktur verfügte, konnte es keine "Rip-and-Replace"-Operation unterstützen. Sie vertrauten uns an, um die Ursachen von Problemen zu analysieren und Verbesserungen zu priorisieren, um die Auswirkungen auf das Geschäft zu maximieren.

Während einige Transformationspartner sofort mehr Technologie einsetzen würden, in der Hoffnung, einen fehlerhaften Prozess zu reparieren, suchen wir bei Genpact nach der Ursache von Problemen. Zunächst untersuchten wir Prozessdaten, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, was verbessert werden könnte. Wir nutzten Process-Mining-Tools unseres Platin-Partners Celonis und eine Lean-Six-Sigma-Denkweise – eine führende Methode zur Prozessverbesserung –, um einen digitalen Zwilling der Systeme des Unternehmens zu erstellen.

Ein digitaler Zwilling ermöglicht es Ihnen, Prozesse zu untersuchen und mit ihnen zu experimentieren, ohne den ursprünglichen Betrieb zu unterbrechen. Im Folgenden finden Sie die drei Schritte, die wir befolgt haben, um das Enterprise Management System (EMS) des Unternehmens mithilfe des digitalen Zwillings vollständig zu untersuchen:

1. Identifizierung von Ineffizienzen: Wir haben die Gründe für abgebrochene und unvollständige persönliche Bankanträge aufgezeigt und erklärt, warum bei bestimmten Hypothekenanträgen eine Nacharbeit erforderlich war
2. Lösungen schaffen: Wir haben mögliche Prozessverbesserungen getestet, wie z. B. die proaktive Nachverfolgung und Kennzeichnung unvollständiger Bewerbungen und stichprobenbasierte manuelle Prüfungen
3. Priorisierung von Verbesserungen: Sobald wir wussten, was zu tun war, erstellten wir einen gründlichen und priorisierten Plan zur Prozessverbesserung, der sich darauf konzentrierte, in kürzester Zeit die größtmögliche Wirkung zu erzielen.

Anhand unseres Berichts hat das Unternehmen viele Änderungen vorgenommen, um die persönlichen Bank- und Hypothekenprozesse zu verbessern. Dies sind nur einige der Ergebnisse, die es erzielt hat:

Privatkundenbankgeschäft

• Kontoeröffnungsraten um 5 % bis 10 % verbessert
• STP von 43 % auf 60 % bis 80 % gestiegen
• Nacharbeit von 45 % auf 10 % bis 30 % reduziert-
• Das Team erzielte Kosteneinsparungen in Höhe von 267.000 bis 557.000 US-Dollar

Hypotheken

• Die Vorlaufzeit bis zum Angebot wurde um 3 bis 6 Tage verkürzt
• STP verbesserte sich von 26 % auf 32 % bis 40 %
• Das Team erzielte Kosteneinsparungen in Höhe von 1,1 bis 2,7 Millionen US-DollarHeute

Die Mitarbeiter fühlen sich befähigt, Kunden effektiver zu bedienen. Und die Kunden erhalten schnellere Antworten und fühlen sich wertgeschätzt, dank einer direkten Korrelation zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

Schließlich hat die Bank dank des von uns erstellten digitalen Zwillings eine größere Transparenz und Echtzeit-Einblick in ihr EMS, um Probleme vorherzusagen und zu beheben, bevor sie zu großen Problemen werden. Jetzt ist es bereit, sich allen Prozessherausforderungen der Zukunft zu stellen.