グローバル・ビジネス・サービスの可能性を高める

今日競争力のある銀行は、急速に変化する規制に準拠しながら、シームレスかつ優れたエンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスを提供することを指針として遂行しています。

それは簡単に聞こえますが、多くの金融機関はテクノロジーのギャップや細分化したプロセスに対処する必要があり苦戦しています。彼らは豊富なデータを持っています。彼らはその可能性を認識しています。しかし、まだ完全にデジタル化、自動化したり、ビジネスの構築に役立つインサイトを特定したりすることはできません。また、テクノロジーの選択肢が非常に多いため、どのような工程をたどるべきかを判断するのは困難です。

組織がデジタルに投資する場合、フロントエンドの顧客とのやり取りを優先することがよくあります。しかし、こうした取り組みがバックオフィスの取り組みと連携していなければ、銀行は優位性をもたらす特異なエクスペリエンスを提供することができません。

良いニュース: 一部の銀行は、このシナリオを変えるためのリソースをすでに持っています。それは、グローバル・ビジネス・サービス (GBS) 組織（シェアード・ サービス・センター、キャプティブまたはグローバル・ケイパビリティ・センターとも呼ばれます) です。GBS モデルにより、多くの金融機関が財務、調達、IT、人事、その他の機能を処理できるようになりました。そして、十分に認識されていないかもしれませんが、GBS 組織はカスタマー ジャーニーを強化し、その他の重要なビジネス成果を実現することもできるのです。

実現するためには何が必要でしょうか？可能性を高める必要があります。GBSをセンター・オブ・エクセレンス（CoE）に昇格させ、組織をイノベーション・ハブに変えることで、事業全体の変革を模索し、支援することができます：

• 協働的なイノベーション文化の推進
• 大規模なデジタル変革プログラムの実行
• デザイン思考とプロセス・リエンジニアリングを駆使して顧客体験に革新をもたらす
• シングルソースデータの提供
• 組織のアナリティクス戦略の定義
• テクノロジー・パートナーのエコシステムとのコラボレーション

CoEは協働的な精神への根本的な転換を促し、チームが事業成長のための最良の機会を特定することを奨励します。

ジェンパクトは、この次世代のグローバル・ビジネス・サービスの確立を支援します。私たちはそれを真の戦略的資産に変え、イノベーションを継続的に実現します。

私たちは、まず最初に戦略的アセスメントを実施し、主要分野における変革のために、以下のように影響力の大きい対象分野を特定します。

オペレーティングモデルの再設計に幅広い視野からの検討を適用し、バリューチェーンに基づいてプロセスを区分けし、サービスの配置を設計します。ビジネスクリティカルな活動、地域や規制のニュアンス、ベンダーやパートナーのフットプリントを考慮に入れる支援を行います。

次の段階として、GBSがさらに大きな成果を上げ、銀行の人材プールとして機能するようにセンター・オブ・エクセレンスを構築します。このステップでは、オリジネーション、クレジット、KYC（Know Your Customer）などのプロセスに焦点を当て、ブロックチェーン、ロボットによる自動化、人工知能といった高度なデジタル技術を中心に採用します。最終的にCoEは、主要テクノロジーとその導入方法に関する深いデジタル専門知識の管理者として機能し、事業計画の立案やガバナンスにおいても主要な役割を担い、GBSと銀行の推進者としてリードします。

私たちは、インテリジェントな自動化を先導し、業務全体の働き方を変革するお手伝いをします。デジタルトランスフォーメーションへのユースケース・ベースのアプローチの一環として、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ワークフロー、人工知能、IoTといったテクノロジーの組み合わせを、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス全体に展開し、中核となるビジネスの課題に取り組みます。

また、効果的な新しいオペレーティングモデルとデータの単一ビューにより、意思決定を改善するためのインサイトへのアクセスが加速させ、プロセスの効率化を実現します。私たちのAIベースプラットフォーム「Genpact Cora」は、デジタルトランスフォーメーションのインパクトを加速させます。

私たちは、デザイン思考とカスタマージャーニーマッピング、リーン手法、先進デジタル技術を組み合わせた Lean DigitalSM アプローチを用いて、銀行業務のプロセスをエンド・ツー・エンドで変革します。その結果、顧客のオンボーディング、アンチマネーロンダリング警告の調査、債権照合、その他多くのプロセスに真の改善がもたらすことができます。

無駄を省き、きめ細かな管理で規制要件に対応します。しかし、私たちの最優先事項は常にカスタマーエクスペリエンスを新たなレベルに引き上げることです。私たちは、顧客を満足させる方法について深く理解するために、プロセスを詳細に検討します。

GBSをイノベーションのセンターに変えることで、私たちは、インサイトによって強化され、合理化され、再現可能で、ミスのないプロセスを生み出すお手伝いをします。それにより、銀行は、可視性とコントロールの向上など、全体にわたって飛躍的な改善を見出すことができます。そして、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスにより、長期的な収益性を促進し、スケーラブルでグローバル規模の成長を促進できます。

銀行が期待できるメリットは以下の通りです：

• 営業コストを45～50％削減
• 取引スピードが30～35％向上
• 35～40％の生産性向上
• ネット・プロモーター・スコアが3～5％向上
• ガバナンスの可視性とトレーサビリティの向上

世界最大級の金融機関は、戦略的優先事項の達成に向けて、営業コストを最適化し、コンプライアンスへの取り組みを合理化し、全体的にスマートな業務を展開する方法を求めていましたが、カスタマーエクスペリエンスを向上させながらビジネスを成長させることが課題となっていました。私たちはその変革を支援しました。

私たちは、実現に向けてビジネスラインを横断するグローバル・ビジネス・サービスの立ち上げが鍵になると想定し、オペレーティングモデルを設計、導入し、各業務のイノベーションをサポートできる専門家とLean Digitalのスペシャリストを行内に配置しました。

また、フロント、ミドル、バックオフィスをサポートする3つのオペレーションセンターを立ち上げ、変革を推進しました。これらのセンターは、資産・投資管理、ホールセール・バンキング、リスク、財務・会計を対象としています。

これまでのビジネスインパクトは5億ドルを超え、レギュレーション-E違反のリスクを削減することができました。それ以上に重要なのは、より迅速で効率的なオンボーディングと資金払い出しプロセスを構築したことです。私たちは大規模なリエンジニアリングと自動化のイニシアチブを支援し、顧客を満足させるだけでなく、カスタマー・エクスペリエンス・バンキングの指針を現実のものにしました。将来的には、同行は他の事業分野にも応用できる変革のユースケースを手に入れることができました。